Waternet, het drinkwaterbedrijf, heeft te kampen met aanhoudende problemen in de facturatie. Recentelijk ontvingen duizenden klanten meerdere keren dezelfde factuur op de mat, wat leidde tot verwarring en irritatie. Deze situatie werpt een schaduw over de betrouwbaarheid van het bedrijf en roept vragen op over de interne processen en systemen.
Technische storing veroorzaakt chaos
Meerdere keren dezelfde factuur van Waternet op de mat met de vraag om de termijnrekening voor het drinkwater te betalen. Het gebeurde bij ruim 9000 klanten van het drinkwaterbedrijf. Een groep van 500 klanten heeft zelfs tussen de tien en vijftien brieven in de bus gekregen met dezelfde rekening. Bij AT5 kwamen meerdere berichten binnen van Amsterdammers die toch wel erg vaak een brief van Waternet op de mat kregen. "Ik dacht dat de chaos bij Waternet zou zijn opgelost, maar ik kreeg elf keer een rekening voor de periode september tot december. En de tipgever had inderdaad gelijk, hij was niet de enige die dit was overkomen. Volgens Waternet gaat het om een getal tussen de 9000 en 10.000 klanten. Een woordvoerder van Waternet laat weten dat waarschijnlijk ook klanten buiten Amsterdam meerdere keren dezelfde brief hebben gekregen. Bij Waternet kwamen er tot afgelopen vrijdag negen meldingen binnen over het probleem, dat uiteindelijk leek te liggen bij een technische storing in het externe print- en verzendsysteem. Die storing is nu weer opgelost. "We kunnen ons voorstellen dat het ontvangen van meerdere dezelfde brieven wat ongemak heeft veroorzaakt bij de klanten die dit betreft", aldus een woordvoerder van het drinkwaterbedrijf.
De oorzaak van de recente factuurproblemen ligt bij een technische storing in het externe print- en verzendsysteem. Hoewel de storing inmiddels is opgelost, heeft het geleid tot aanzienlijke overlast voor de betrokken klanten. Waternet betreurt de ontstane ongemakken en benadrukt dat er maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen.
Eerdere problemen met facturatiesysteem
Het is niet de eerste keer dat het fout gaat bij Waternet als het gaat bij het versturen van rekeningen. In 2020 stapte het bedrijf over naar een nieuw facturatiesysteem, maar in het begin haperde dat. Ruim 38.000 huishouden kregen later een behoorlijke rekening op de mat voor het gebruik van het drinkwater, In de meeste gevallen ging het om bedragen van een paar honderd euro. Ook de waterschapsbelasting van de afgelopen jaren viel bij duizenden Amsterdammers nog op de mat, vanwege dezelfde problemen met het ict-systeem van Waternet. Naast het niet innen van de betalingen, werd er ook meerdere keren juist te veel geld afgeschreven bij klanten. Dat gebeurde bijvoorbeeld in augustus 2022 bij ruim 25.000 Amsterdammers.
De aanhoudende problemen met de facturatie hebben geleid tot kritiek op het functioneren van Waternet en de effectiviteit van de interne processen. In 2020 stapte het bedrijf over naar een nieuw facturatiesysteem, maar dit systeem kampte in eerste instantie met diverse problemen. Dit resulteerde in onjuiste en vertraagde facturen voor duizenden huishoudens.
Lees ook: Voetbalreglement Hoofdklasse: Een complete uitleg
Directeur stapt op en extra toezicht
De algemeen directeur van Waternet, Annelore Roelofs, besloot door de aanhoudende problemen in februari van 2023 op te stappen en de marktwaakhond ACM stelde dat het bedrijf zelfs extra toezicht nodig had. Echter bleek het ontmantelen lastiger dan de twee partijen hadden verwacht en was er een extern bureau nodig om uit te zoeken hoe de ontmanteling geregeld kon worden in het tijdsbestek dat de gemeente daarvoor had gesteld.
De aanhoudende problemen hebben geleid tot het opstappen van de algemeen directeur van Waternet, Annelore Roelofs, in februari 2023. Daarnaast heeft de marktwaakhond ACM extra toezicht op het bedrijf ingesteld. Deze maatregelen onderstrepen de ernst van de situatie en de noodzaak van verbetering.
Maatregelen voor de toekomst
Waternet erkent de ernst van de situatie en heeft maatregelen aangekondigd om de facturatieprocessen te verbeteren en herhaling van de problemen te voorkomen. Het bedrijf investeert in de optimalisatie van het facturatiesysteem, de verbetering van de interne communicatie en de versterking van de klantenservice. Daarnaast wordt er gewerkt aan een betere monitoring van de systemen om problemen vroegtijdig te kunnen signaleren en oplossen.
Impact op de klanten
De aanhoudende problemen met de facturatie hebben een negatieve impact op het vertrouwen van de klanten in Waternet. Het is essentieel dat het bedrijf transparant communiceert over de genomen maatregelen en de geboekte vooruitgang. Daarnaast is het belangrijk dat Waternet de betrokken klanten compenseert voor de geleden overlast en een adequate oplossing biedt voor eventuele financiële schade.
Lees ook: Koop Tickets: ABN AMRO Open
Lees ook: Sponsoring en Handbal Hoge Vonder: Een win-win situatie